18 服務的特性不包括下列何者？

(A) 無形性
(B) 不可分割性
(C) 易分割性
(D) 易逝性

本題答案為 (C) 易分割性。

考題白話文解釋：

這題主要是在考你：「『服務』（像是剪頭髮、搭高鐵、看演唱會）跟具體的實體『商品』（像是一支手機、一瓶礦泉水）有著本質上的不同。企管大師定義了服務天生帶有四大特色，請問選項中哪一個『不是』服務的特色？」

管理學概念解析與選項說明

【精確引用】

服務的四大特性（Characteristics of Services - 行銷管理學）

【完整定義】

服務具備四種基本特徵：無形性 (Intangibility)、不可分割性 (Inseparability)、變異性/異質性 (Variability/Heterogeneity)、易逝性/無法儲存性 (Perishability)。

【選項解析與白話文翻譯】

• (A) 無形性（正確敘述，是服務的特性）

  • 解析：服務在購買之前是看不見、摸不到、也聞不到的。

  • 白話翻譯：你去買洗髮精（實體產品），你可以先拿起來看包裝、聞味道；但你去沙龍「給人家洗頭」（服務），在洗完之前，你根本不知道會有什麼感覺，這就是無形性。

• (B) 不可分割性（正確敘述，是服務的特性）

  • 解析：服務的「生產」與「消費」是同時進行的，服務提供者與服務本身無法分開。

  • 白話翻譯：你想聽周杰倫現場唱歌，周杰倫（生產者）在台上唱，你（消費者）在台下聽，這兩件事必須同時發生。你不可能把周杰倫的「演唱服務」跟他「本人」拆開來帶回家，這就是不可分割性。

• (C) 易分割性（錯誤敘述，即本題答案）

  • 解析：如上所述，服務是「不可」分割的。實體商品才能分割（例如工廠在越南生產手機，三個月後運到台灣賣給你，生產與消費是分開的），因此「易分割性」絕對不是服務的特性。

• (D) 易逝性（正確敘述，是服務的特性）

  • 解析：又稱為無存貨性。服務無法被儲存起來留待日後銷售或使用。

  • 白話翻譯：飛機如果起飛了，上面還有 10 個空座位，這 10 個座位的機票錢就永遠賺不到了，航空公司不能把這 10 個「沒用到的服務」存進倉庫裡明天再拿出來賣。時間一過就消失了，這就是易逝性。

補充：易混淆觀念與記憶口訣

【容易混淆的觀念提醒】

這題少考了一個特性，也就是「變異性（異質性）」！請務必把它補齊。

• 變異性（異質性）：服務品質取決於「由誰提供、何時、何地提供」，因此每次的品質很難完全一樣。

  • 舉例：同一家連鎖咖啡店，昨天 A 店員幫你泡的咖啡很好喝，今天換 B 店員泡，可能味道就差了一點；甚至 A 店員今天心情不好，泡出來的也跟昨天不一樣。

? 常見陷阱：考題很愛舉「飯店房間沒賣出去」或「高鐵空位」的例子來問你是哪種特性，請毫不猶豫地選擇**「易逝性（無法儲存）」**！另外，服務業為了克服「無形性」，常常會讓服務實體化（例如員工穿戴整齊乾淨的制服，讓你感覺他們很專業），這也是選擇題常考的觀念。

【必背口訣】

? 「五步一視」（諧音：無、不、異、逝）

（想像一個畫面：你去一間高級的按摩店享受服務，經理嚴格規定員工每走「五步」就要「看一視」客人的需求。這家店的服務真周到！）

• 無：無形性

• 不：不可分割性

• 異：異質性（變異性）

• 逝：易逝性

隨堂抽考（換句話說再考一次）

為了確保你已經把這四大特性刻在腦海裡，並熟悉考試最愛的出題情境，請挑戰看看下面這題：

題目：張三去常光顧的知名連鎖髮廊剪髮，雖然每次都是同一位設計師幫他剪，但張三覺得這次剪出來的造型不如上個月剪的滿意。這種因為服務提供者的身心狀態或時間點不同，導致品質不一致的現象，最能說明服務的哪一種特性？

(A) 無形性

(B) 不可分割性

(C) 變異性 (異質性)

(D) 易逝性

（請在心裡想好答案再往下看）

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解答：(C)

解析：題目強調「同一位設計師，但這次不如上次滿意」，代表服務品質會隨著時間、情緒等因素而波動，無法像實體商品（如同一條生產線做出來的寶特瓶）那樣標準化，這就是「變異性（異質性）」的標準展現。

企管考「服務的特性」是超級大送分題，只要把「五步一視」的四大關鍵字記熟，並帶入日常生活中吃飯、剪頭髮的情境去想，考出來絕對是秒殺！穩紮穩打，一步一步收下這些基本分，繼續加油！