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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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95年 - 95 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144350
> 試題詳解
2. 企業改變一項產品或服務的實體外觀或功效,稱為下列何種創新?
(A) 激進式的創新
(B) 反應式的創新
(C) 技術性的創新
(D) 管理性的創新
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3. Internal customer 指的是: (A) 企業內部的所有員工 (B) 顧客的內在服務感受 (C) 國內的顧客 (D) 個性內向的顧客
#4022819
4. 服務提供者與顧客接觸互動的時間點稱為: (A) The moment of truth (B) Anticipation cues (C) Communication breakdown (D) Customer feedback
#4022820
5. 下列何者不是服務接觸金三角的要角之一? (A) 服務組織 (B) 負責接洽的員工 (C) 顧客 (D) 服務策略
#4022821
6. 「企業員工互動和做事的方式,信條和共同的價值觀」,是指企業的: (A) 組織文化 (B) 組織結構 (C) 領導者風格 (D) 行銷策略
#4022822
7. 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」? (A) 請顧客依序排隊 (B) 接受顧客預訂桌位 (C) 看見父母攜帶幼童前來用餐,主動提供專用高腳椅 (D) 接受顧客使用信用卡消費
#4022823
8. 下列哪一種餐廳的服務品質指標最明確且可量化? (A) 服務人員精力充沛 (B) 服務人員穿戴乾淨整齊 (C) 服務人員充滿熱忱 (D) 主菜於沙拉用完後 3 分鐘內上菜
#4022824
9. Customer encounter 指的是: (A) 接受服務的人 (B) 服務的競爭者 (C) 服務補救 (D) 服務現場
#4022825
10. 下列何者屬於服務套裝的輔助性設施 ( supporting facility ) 特徵? (A) 服務人員的態度 (B) 香甜的薯條 (C) 美麗的建築物外觀 (D) 菜單可點的項目
#4022826
11. 下列何者屬於內隱性的服務 ( implicit service )? (A) 親切的櫃檯人員 (B) 是否有免付費電話 (C) 24 小時 ATM 服務 (D) 薯條的脆度
#4022827
12. 餐廳採用預約或在尖峰時間僱用兼職人員,主要是針對服務行業的哪一個特性來加以 管理? (A) 異質性 ( heterogeneity ) (B) 一致性 ( consistency ) (C) 無形性 ( intangibility ) (D) 易逝性 ( perishability )
#4022828
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