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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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97年 - 97 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144155
> 試題詳解
22. 下列何者是餐廳服務生對其領班應有之工作態度?
(A) 熱忱殷勤、親切週到
(B) 心存感激、相互支援
(C) 服從領導、貫徹命令
(D) 關懷提攜、殷切教導
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23. 某注重情景的美食家至和風日本料理連鎖店用餐,服務生持不銹鋼水壺來倒熱茶,則該 美食家認為該餐廳的服務品質,可能為下列何者? (A) 佳 (B) 差 (C) 無差別 (D) 無關連
#4017181
24. 在 Parasuraman、Zeithaml 及 Berry 的服務品質模式中,下列何者是餐廳服務品質唯一的 決策者? (A) 餐廳所有者 (B) 餐廳經理 (C) 服務生 (D) 顧客
#4017182
複選題25. 國際觀光旅館中,自助餐廳客人抱怨濃湯中有異物混入,下列何者為現場高階主管人員 應有之應對行為? (A) 確認後立即拿走該物品 (B) 致歉後立即更換新物品 (C) 質疑客人自導自演 (D) 確認後,立即告知客人:今日餐費由餐廳買單,並给予免付費自助餐兌換券,以表歉意
#4017183
26. 依據戴明 ( Deming ) 的 14 點學說,下列何者不是餐飲經營業者對員工應有的要求? (A) 給予在職訓練 (B) 年初訂定目標,年終考核成果 (C) 採用雙贏哲學 (D) 鼓勵員工自我學習與超越
#4017184
27. Garvin 認為服務品質重點在符合下列何者? (A) 標準 (B) 需求 (C) 規定 (D) 差異
#4017185
28. 下列何者不是服務管理者的社會責任? (A) 大量的廣告 (B) 講求環保 (C) 社會公益 (D) 充分告知
#4017186
29. Hill、Garner 及 Hanna 認為消費者在選擇專業服務時,下列何者具有較大的影響力? (A) 專業知識 (B) 外表 (C) 聲音 (D) 態度
#4017187
複選題30. 旅館要讓員工來傳遞令客戶滿意服務之「全面品質管理 ( Total Quality Management,TQM )」 活動的成功要件,宜對其員工採用下列何項措施? (A) 在職訓練 (B) 適當授權 (C) 嚴厲規範 (D) 獎懲
#4017188
31. 企業文化對餐飲服務業員工而言,不具下列何種意義? (A) 幫助員工因應各種狀況 (B) 學習正確與錯誤的待客方法 (C) 提醒員工企業的基本價值觀結構 (D) 企業的營運收入
#4017189
32. 若餐廳強調是一家提供高價值服務之業者,下列何者不適當? (A) 提供名牌之餐具 (B) 採用精緻餐飲素材 (C) 成本控制,減少服務人員 (D) 華麗之裝潢
#4017190
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