6. 下列服務人員特性中，何者最為重要？ (A) 處理事情的靈活度 (B) 對事情的容忍度 (C) 改變行為的能力 (D) 對客人的同理心

7. Blackwell、Miniard 與 Engel 等人所提出的消費者決策過程，廣為消費行為的研究者所接受，並由四個階段演變至七個階段。下列何者為正確的排列？ (A) 資訊搜尋、需求確認、購前評估、購買、使用、購後評估、止用 (B) 需求確認、購前評估、資訊搜尋、購買、使用、購後評估、止用 (C) 需求確認、資訊搜尋、購前評估、購買、使用、購後評估、止用 (D) 資訊搜尋、購前評估、需求確認、購買、使用、購後評估、止用