五、顧客期望的服務高於實際體驗的服務時,顧客會感到不滿意。透過服務補救(Service Recovery)及縮減顧客期望落差均可有效提升顧客滿意度,請用Parasuraman和 Berry(簡稱PZB)三位學者所提出的服務品質缺口來解釋顧客期望的落差。(10分)