第四題 請說明人工智慧應用在軌道運輸之顧客服務可有哪些面向？

人工智慧（Artificial Intelligence, AI）係利用機器學習、自然語言處理及影像辨識等技術，使系統具備資料分析、預測及自動化處理能力。應用於軌道運輸顧客服務，可提升服務效率、旅客滿意度及運輸品質，其主要面向如下：
（一）智慧售票與訂票服務：利用AI分析旅客搭乘需求，提供班次推薦、票價查詢及智慧訂票服務，減少排隊時間。
（二）即時交通資訊服務：透過AI分析列車運行資料，提供即時到站時間、誤點預測、轉乘建議及異常通知。
（三）智慧客服服務：導入生成式AI及聊天機器人，提供24小時多語言諮詢，協助處理訂票、退票及乘車問題。
（四）智慧人流管理：運用AI影像辨識掌握車站及月台人潮，預測尖峰人流並進行疏導，以提升旅客安全。
（五）無障礙及高齡友善服務：利用語音辨識、語音導航及智慧導引，協助視障、高齡及行動不便旅客順利搭乘。
（六）旅客體驗與服務品質改善：透過大數據分析旅客意見、滿意度及搭乘需求，作為改善班次安排、車站設施及服務流程之依據。
（七）結論：臺鐵公司可積極導入人工智慧及數位科技，建立智慧化旅客服務系統，提升運輸效率及服務品質；惟應兼顧個人資料保護、資訊安全及數位平權，並保留必要人工服務，以達到科技與人性化服務並重之目標。