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學習重點 熟記明茲伯格（Henry Mintzberg）的管理者角色架構：人際、資訊、決策三大類，共十種角色。 掌握人際角色的三個成員：頭臉人物、領導者、聯絡者，並能依具體行為判斷。 區分資訊角色的「蒐集、內傳、外傳」，以及決策角色的「創新、處理問題、分配資源、談判」。 看見角色名稱與工作內容時，能雙向配對；申論作答則能寫出三大類、所含角色及主要功能。 核心觀念 一、三大類、十種角色：先建立完整架構 明茲伯格在1960年代末期實際觀察管理者的工作內容，發現管理者扮演許多不同角色，並將其歸納為人際角色、資訊角色與決策角色三大類，共十種角色。其分類著重管理者在工作中實際做什麼。這些角色可以由同一位管理者在不同情境下扮演，並非十種不同職位。 三大類所含角色主要判斷方向 人際角色頭臉人物、領導者、聯絡者代表組織、帶領部屬、建立人際聯繫。 資訊角色監督者、傳播者、發言人蒐集資訊、向內傳遞資訊、向外傳達資訊。 決策角色企業家、問題處理者、資源分配者、談判者推動改變、處理異常、配置資源、協商條件。 三大類也可能寫成「人際性角色、資訊性角色、決策性角色」或「人際關係方面、資訊溝通方面、決策制定方面」的角色，名稱意義相同。技術角色、專家角色、領導性角色都不是這套架構的三大類名稱；其中「領導者」是人際角色之下的個別角色，不可提升為與三大類平行的分類。 二、人際角色：代表、帶人、聯繫 人際角色與管理者的正式職位及人際關係有關。本單元最重要的能力，就是辨識下列三種角色。 角色核心功能典型行為與辨識詞 頭臉人物（Figurehead）以正式身分執行象徵性、禮儀性的代表工作。出席典禮、主持剪綵、接待重要賓客；重點是「正式代表、禮儀象徵」。 領導者（Leader）指導、激勵與培育部屬，使成員朝組織目標努力。鼓勵部屬提升生產力、激勵士氣、訓練員工；重點是「帶領部屬」。 聯絡者（Liaison）建立並維持接觸網絡，與組織內外相關人士保持聯繫。聯繫其他部門主管、維持外部人脈、交換資訊；重點是「橫向聯繫、建立關係」。 領導者與聯絡者的差別，在於行為重心：領導者著重對部屬的指導與激勵；聯絡者著重與部屬指揮關係以外的人士建立聯繫。聯絡者不只對外，也可能與組織內其他單位往來。 頭臉人物雖然也代表組織對外活動，但應看活動目的：若是出席典禮、履行禮儀，屬於頭臉人物；若是向外界說明組織政策或成果，則屬於資訊角色中的發言人。 三、資訊角色：蒐集、內傳、外傳 資訊角色處理的是資訊的取得與傳遞。判斷時要問：管理者是在接收資訊，還是在把資訊傳給組織內部或外部？ 監督者（Monitor）：搜尋、接收並掌握與組織有關的資訊，例如閱讀營運報告、了解環境變化。也可見「監控者」等譯名，重點在蒐集及掌握資訊。 傳播者（Disseminator）：將取得的資訊傳達給組織內部成員，使相關人員了解工作所需訊息。 發言人（Spokesperson）：向組織外部人士傳達組織的政策、計畫、行動或成果。 不要因為「監督」兩字，就把監督者理解為所有督導部屬的行為。在這套角色分類中，監督者的辨識核心是蒐集與掌握資訊；鼓勵部屬提升工作表現，則是領導者。 四、決策角色：創新、解難、分配、談判 角色主要工作辨識關鍵 企業家（Entrepreneur）尋找改善機會，發展創新構想，主動推動變革或新計畫。主動創新、改善現況。 問題處理者（Disturbance Handler）面對衝突、危機或非預期干擾，採取必要的處理行動。處理異常、排解衝突。 資源分配者（Resource Allocator）決定經費、人力、時間、設備等資源的用途與分配。決定誰取得哪些資源、工作優先順序。 談判者（Negotiator）代表組織參與協商，爭取條件並作成承諾。協商條件、利益交換。 「談判者」也可稱「協商談判者」；「問題處理者」也可見「障礙處理者」等譯名。判斷應依工作性質，不能只靠字面。 企業家與問題處理者最容易混淆：發展創新構想、主動規劃改善屬於企業家；因應部屬衝突、突發干擾則屬於問題處理者。若描述協調不同專案，還要看具體內容；涉及人力、經費、時間及優先順序的取捨時，著重資源分配者，不能直接判為發言人。 五、申論題的組織方式 申論要求說明管理者的三大角色時，可先寫明「依明茲伯格的分類，管理者角色分為人際、資訊與決策三大類，共十種角色」，再分三段交代： 人際角色：包括頭臉人物、領導者與聯絡者，透過正式代表、帶領部屬及建立聯繫，維持管理所需的人際關係。 資訊角色：包括監督者、傳播者與發言人，負責蒐集資訊、向內傳遞資訊及向外傳達資訊。 決策角色：包括企業家、問題處理者、資源分配者與談判者，負責推動改善、處理干擾、配置資源及參與協商。 每一類最好各舉一個具體行為作例子（如主持典禮、閱讀產業報告、分配預算），能讓答案更完整。 常考陷阱 把「專家、技術、領導」列為三大類：先核對分類層級，三大類固定是人際、資訊、決策。「專家角色」「技術角色」「搞笑角色」都不屬於此架構；題目問「何者非屬之」時，就是挑出這類干擾選項。 把聯絡者歸為資訊角色或決策角色：聯絡過程雖可能交換資訊，角色分類仍屬人際；關鍵在建立及維持接觸網絡。 把談判者歸為資訊角色：談判需要溝通，但其目的在協商條件、作成承諾，因此屬決策角色。 把頭臉人物或發言人歸為決策角色：頭臉人物屬人際，發言人屬資訊；不能只因管理者代表組織，就認為是在制定決策。 把「發展創新構想」配給監督者：創新改善應配企業家；監督者主要蒐集與掌握資訊。 把「解決部屬衝突」配給企業家：衝突處理應配問題處理者；若是鼓勵部屬提升生產力，才是領導者。 把「協調不同專案活動」配給發言人：發言人的核心是對外傳達資訊；涉及專案資源與優先順序的協調，應從資源分配角度判斷。 記憶口訣 「人資決，三三四」：人際、資訊、決策；角色數量依序為三、三、四，合計十種。 「頭領聯；監傳發；企問資談」：頭臉人物、領導者、聯絡者；監督者、傳播者、發言人；企業家、問題處理者、資源分配者、談判者。 搭配動作記憶：人際「代表、帶人、聯繫」；資訊「蒐集、內傳、外傳」；決策「創新、解難、分配、談判」。