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學習重點 掌握利害關係人的定義：能影響組織，或受到組織決策與行動影響的個人或團體。 區分內部與外部利害關係人，尤其要記住董事、股東、經理人、員工屬內部，顧客（客戶）屬外部。 理解與利害關係人良好互動的效益：取得資訊、促進創新、提高因應環境變化的能力，並改善經營績效。 能以一家企業為例，列出至少六類利害關係人，並說明各自與企業的關係。 面對環境永續及全球暖化議題，能指出企業須回應的主要內外部利害關係人及其訴求。 核心觀念 一、利害關係人的定義與辨識 利害關係人，又稱利益關係人，是指能影響組織目標與運作，或受到組織決策、行動影響的個人或團體。判斷關鍵是「影響關係」，不以是否在企業任職、是否持有股份、是否直接交易為限。 定義中的「或」很重要：只要能影響企業，或受到企業影響，即可能構成利害關係人，不必同時具備雙向影響。例如政府可透過政策與監督影響企業；附近居民則可能受到企業排放、噪音或交通影響。 部分管理學教科書將利害關係人描述為「組織外部環境中，會受到組織決策和行動影響的任何人或團體」。看到這種寫法，答案仍是「利害關係人」，而不是股東、X世代或Y世代。這種寫法側重外部環境；企業管理實務與考題分類則同時涵蓋內部與外部。 利害關係人的範圍比股東廣。股東因出資而關心企業經營成果，只是其中一類；顧客、員工、供應商等即使未持股，也可能是利害關係人。X世代、Y世代是依出生年代劃分的世代概念，與利害關係人無關。 投資人、顧客、供應商都是典型的企業利害關係人。相對地，單純認識企業中的某個人，不足以認定具有利害關係。例如「清潔工之朋友」僅是私人交情，與企業本身沒有影響關係，不屬於企業利害關係人；但清潔人員本身可能因僱用或承攬關係而與企業具有利害關係。 二、內部與外部利害關係人 一般企業管理考題常見分類：董事、股東、經理人（含部門經理）及員工屬內部；顧客（客戶）、供應商、競爭者、政府及社區屬外部。應依其在企業中的身分與關係判斷，不能以往來頻率、重要程度或是否常進出公司判斷。 分類主要對象與企業的關係或主要訴求 內部董事參與公司治理與重大決策，關心企業長期發展。 內部股東提供股權資金，關心投資報酬、經營風險及資訊透明。 內部經理人、部門經理負責經營與管理，關心目標達成、資源配置及績效。 內部員工提供勞務，關心薪資福利、工作安全及職涯發展。 外部顧客、客戶購買產品或服務，關心品質、價格、安全與服務。 外部供應商提供原料、設備或服務，關心交易公平、付款與合作穩定。 外部競爭者透過價格、產品及策略競爭，影響企業市場表現。 外部政府、社區、環保團體分別關心公共政策與法規遵循、生活環境與環境保護等事項。 「投資人」屬於資金提供者，必定是利害關係人；若進一步判斷內外部，持有公司股份的股東列為內部利害關係人。不要因股東未每日到公司上班，就將其排除於內部之外；也不要因客戶與企業往來密切，就把客戶歸為內部。 三、利害關係人管理的作用與方法 利害關係人會透過購買、供貨、出資、提供勞務、監督或表達意見等方式影響組織的運作。企業與其維持良好互動，可取得市場需求、技術、政策及社會期待等資訊，及早掌握環境變化。 促進成功的創新：顧客回饋可引導服務改善，供應商可提供材料與技術資訊，員工可提出流程改善建議。 提高面對變化的處理能力：透過溝通掌握需求、供應及政策變動，使環境變化較可預測，企業能更有彈性地調整。 建立信任、改善經營績效：減少衝突及溝通成本，維持資源取得與營運穩定。 基本管理程序可整理為：辨識對象、了解訴求、評估影響程度、溝通回應、持續追蹤。不同對象的需求可能衝突，例如股東期待報酬、員工期待待遇、顧客期待合理價格，企業須協調與權衡。良好互動對組織有助益，但不代表必然獲利，也不代表必須無條件滿足所有要求。 四、企業社會責任與環境永續議題 企業社會責任要求企業在經營時考量其對社會與環境的影響。面對環境永續及全球暖化，應同時辨識內外部利害關係人，並將「對象」與「具體訴求」配對，避免只列出抽象的環保理念。 主要利害關係人環境與氣候議題的訴求 政府及主管機關遵循環境相關法規、配合減碳政策並提供必要資訊。 股東及投資人管理氣候風險、維持長期價值，合理配置永續轉型資源。 董事及經理人將環境風險與永續目標納入治理、策略及營運決策。 員工保障工作安全，提供轉型所需訓練並重視工作權益。 顧客提供安全、節能或較低環境衝擊的產品與服務，環保資訊須可信。 供應商配合企業的環境要求，共同改善原料、製程、包裝及運輸。 社區居民降低污染、噪音及資源使用對生活環境的影響。 環保團體減少排放、保護生態，並揭露環境改善成果。 環保團體即使未與企業交易，也可能透過倡議、監督及社會輿論影響企業，因此仍是利害關係人。社區居民也不必先成為顧客，才有資格被納入考量。 五、申論作答的組織方式 定義型：可寫「利害關係人係指能影響企業目標與運作，或受到企業決策及行動影響的個人或團體，可分為內部利害關係人（如董事、股東、經理人、員工）與外部利害關係人（如顧客、供應商、競爭者、政府、社區）。」並補一句「企業與其維持良好互動，有助於創新與因應環境變化」，即能呈現概念、範圍與重要性。 舉例型：可選擇中華郵政，列出股東、董事、經理人、員工、顧客、供應商、主管機關及營運據點周邊社區等類別，並簡述各自關心的報酬、治理、待遇、服務品質或環境影響。要求至少六項時，應列出六個不同類別；「顧客」與「客戶」是同義詞，不能重複計算。建議分內部、外部兩欄書寫，條理更清楚。 環境議題型：先點出企業的環境影響（如碳排放、能源使用、廢棄物），再按政府、股東及投資人、員工、顧客、供應商、社區及環保團體等對象，分別說明其訴求，最後提出溝通與回應方式，例如資訊揭露、定期溝通及與供應商共同減碳。 常考陷阱 「客戶屬於內部利害關係人」：錯。客戶與企業交易密切，仍屬外部；董事、員工及部門經理才是典型內部成員。 「與利害關係人良好互動對組織沒有任何助益」：錯。良好互動可帶來資訊、創新、信任及應變能力。看到「沒有任何」「完全無」等絕對用語要特別警覺；反過來說「必定成功」「保證獲利」也過度絕對。 「受組織決策和行動影響的人或團體叫股東或某世代」：錯。這是利害關係人的定義；股東只是其中一類，X世代、Y世代是世代分類。 「利害關係人就是股東」：以部分代替全體，範圍還包括員工、顧客、政府等。 「與企業成員有私人交情，就是利害關係人」：錯。如「清潔工之朋友」與企業無影響關係，不屬利害關係人；投資人、顧客、供應商才是。 「沒有交易就沒有利害關係」：政府、競爭者、社區及環保團體即使未直接交易，仍可能影響企業或受到企業影響。 「只有外部人士才是利害關係人」：定義敘述側重外部環境，不代表企業分類時排除董事、股東、經理人、員工等內部對象。 「環境永續只需回應政府或環保團體」：應兼顧內外部對象，並說明各自訴求。 記憶口訣 「能影響、受影響，內外都算利害方。」抓住雙向定義。 「內有董股經員，外有客供競政社。」內部記董事、股東、經理人、員工；外部記顧客、供應商、競爭者、政府、社區，遇到環境議題再補環保團體。 「先辨人、再問需，溝通回應常追蹤。」串起利害關係人管理程序。