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學習重點 先辨認問題，再判斷決策：熟悉、反覆發生、目標明確的結構化問題，通常採程式化決策；新奇、不常見、資訊不完整的非結構化問題，通常採非程式化決策。 掌握同義名稱：程式化決策又稱例行性決策、定型化決策；非程式化決策又稱非例行性決策、非定型化決策。 抓住處理方式：程式化決策可依既有規則、程序或政策處理；非程式化決策須針對個別情況分析，運用判斷與創意擬定方案。 熟悉典型情境：品質抽樣、一般生產線缺料處理偏向程式化決策；跨足海外市場、多角化、企業合併、新產品開發、興建廠房、新市場投資及重大災害危機處理，偏向非程式化決策。 核心觀念 一、分類起點：問題是否具有結構性 管理者採取何種決策方式，關鍵在於問題是否熟悉、能否清楚定義，以及是否已有可循的處理方式。這裡的「結構化」，是指問題本身具有明確且可辨識的內容，不是指組織有沒有層級，也不是指工作是否使用電腦。 比較項目結構化問題非結構化問題 發生情形經常出現、反覆發生新穎、特殊或不常發生 熟悉程度內容熟悉，已有處理經驗較陌生，缺少可直接套用的經驗 問題與目標問題定義清楚，目標明確問題未必能明確定義，可能須先釐清目標與範圍 相關資訊通常較容易取得通常不完整，結果的不確定性較高 適用決策程式化、例行性、定型化決策非程式化、非例行性、非定型化決策 看到「目標很明確、內容很熟悉、相關資訊容易取得」，應聯想到結構化問題；看到「新的、不常見、資訊不完全」，則應判斷為非結構化問題。本單元採用的是問題「結構化程度」的分類，選項中出現「系統性問題」「非系統性問題」等說法，並不是這組分類的用語，不要因題目提到資訊不足就誤選。 二、程式化決策：重複問題，依既有方式處理 程式化決策＝例行性決策＝定型化決策。它適用於經常出現、具有結構性的問題。組織已累積處理經驗，因此可事先建立規則、程序或政策，讓管理者與員工遇到相同情況時有所依循，不必每次重新設計整套處理方法。 「程式化」強調的是處理方式可以預先安排並反覆運用，不以使用電腦程式為必要條件。員工按照一定程序作業，即屬於定型化決策的範圍。 依循規則：對已知且反覆發生的情況，依規定作成決定。 依循程序：按照既定步驟完成處理，減少每次重新思考的負擔。 依循政策：以既定的方針作為判斷範圍，讓決策者在框架內處理。 主要效果：簡化組織作業、節省處理時間，並使相似情況下的行動較為一致。 例如，品質抽樣通常可依既定抽樣及檢驗程序執行，因此屬例行性決策。一般生產線缺料問題，可依庫存、請購、補料或調度程序處理，也屬例行性決策的典型情境。判斷重點是有無既定處理方式，而不是事件是否需要立即處理。 三、非程式化決策：新穎問題，須個別分析 非程式化決策＝非例行性決策＝非定型化決策。它適用於特定、新奇、無明確定義或不確定性較高的非結構化問題，也就是具創新性及非例行性的情境。由於缺乏可直接套用的完整處理規則，管理者須蒐集資訊、分析情勢、比較方案，並運用經驗、判斷與創意作成決定。 其核心是無法直接依循既有程序得出答案，並非完全不能參考過去經驗，也不是毫無方法地隨意決定。資訊不完整表示仍有未知事項，不代表完全沒有資訊。 典型情境判斷理由 跨足海外市場、新市場投資須評估陌生市場、資源配置與未來風險，難以直接套用例行規則。 發展多角化事業、企業合併涉及特殊的策略選擇，須就個別事業與交易條件分析。 新產品開發、興建廠房涉及新的投資與方案評估，每次條件不同，屬非例行性決策。 重大地震造成的危機處理例如九二一大地震造成的特殊災情，須依現場狀況作成非定型化決策。 即使組織已有防災計畫，重大災害仍可能帶來超出預案的特殊問題，因此危機處理屬非程式化決策。反過來說，日常作業中的異常也未必都是非例行性問題；若已有標準處理程序，仍採程式化決策。 四、例行與否，不等於理性與否 程式化與非程式化，是依問題特性及決策能否預先規範所作的分類；理性與非理性，則是另一個判斷面向。題目問「面對新奇且非結構性問題時所做的決策」，答案是非例行性決策，不能因其不確定性高，就推論為非理性決策，也不要被「理性決策」的選項吸引。非例行性決策仍可透過有系統的資料蒐集與方案比較進行。 常考陷阱 「定型決策具有結構性，但不常重複發生」：錯在後半句。定型決策的典型特徵是經常、反覆發生，不能只看到「具有結構性」就認為整句正確。 「過去不常發生，是結構化問題的特徵」：錯誤。結構化問題的特徵是目標明確、內容熟悉、資訊容易取得且經常發生；「不常發生」屬於非結構化問題。 「非例行性決策可簡化許多作業，使行動一致」：把兩類決策的效果對調了。靠既有規則與程序簡化作業、維持一致，是例行性（程式化）決策的主要優點。 「非程式化決策發生於資訊充分、高度確定或結構化問題」：這些都是程式化決策的條件。非程式化決策應掌握創新性、非例行性、非結構化及較高不確定性等線索。 「例行性決策是經常性決策」「例行性決策依循規則就能做出決定」「非例行決策針對特定、無明確定義、不確定性高的問題」：這些敘述都正確，作答時不要誤判為錯誤選項。 「只要是生產問題，就是非例行性決策」：不能依部門名稱判斷。生產線缺料與品質抽樣可依既定程序處理，屬例行性；新產品開發、興建廠房則屬非例行性。 「事件緊急，所以一定是非程式化決策」：緊急程度不是分類標準。先確認問題是否熟悉，以及有無可直接使用的處理程序。 「非例行性就是非理性」：兩者分類依據不同。題幹強調新奇、特殊、非結構性時，應直接連結非例行性決策。 記憶口訣 「熟、明、常、有章」：內容熟悉、目標明確、經常發生、有章可循，就是程式化決策。 「新、少、缺、靠判斷」：問題新穎、少見、資訊欠完整，須靠個別分析與判斷，就是非程式化決策。 「例行求一致，非例行重應變」：看到簡化作業、行動一致，連結程式化；看到創新、策略選擇與特殊危機，連結非程式化。