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學習重點 掌握企業流程再造（BPR）的意義：以顧客需求與整體流程為導向，根本性重新思考，並徹底重新設計作業流程。 看懂企業再造的情境：將原本分散於各部門的工作，依最有利於企業營運的作業流程重新安排，使企業能有效因應市場變動。 熟記 Hammer 與 Champy 提出的三大驅動力量3C：顧客、競爭、變革，三者都屬於企業流程再造的驅動因素。 能區分企業再造與損益分析、官僚文化、霍桑研究，避免只看到「改善經營」或「提升效率」就選錯概念。 核心觀念 一、企業流程再造的意義與判斷關鍵 企業流程再造，英文為 Business Process Reengineering，簡稱BPR，亦常簡稱為企業再造。其重點是企業以顧客與流程為導向，對既有作業方式進行根本性的重新思考，並徹底重新設計流程，以提升績效、因應市場變動。 Hammer 與 Champy 對企業再造的說明，常被歸納出幾個關鍵詞：根本的（重新思考）、徹底的（重新設計）、戲劇性的（績效大幅改善，如成本、品質、服務、速度）、流程（以流程而非部門為核心）。 傳統分工容易以部門為中心，各部門各自完成負責的工作，再將案件交給下一個部門。企業再造則從整體作業出發，思考「為了完成顧客需要的結果，工作應如何安排」，重新檢視跨部門的工作順序、交接方式及分工。 因此，當敘述強調原本工作分散於各部門，現在依最有利於企業營運的作業流程重新安排，以因應市場變動，就是企業再造的典型情境。判斷重點在於重新設計整體流程，而非僅要求某個部門加快速度。 顧客導向：從顧客需要的產品、服務與結果出發，檢視企業應如何完成工作。 流程導向：關注工作從開始到完成的整體過程，包含跨部門的銜接。 根本性重新思考：檢討既有工作為何要做、是否有必要，以及是否存在更合適的做法。 徹底重新設計：重新安排流程與工作方式，而非只在原有程序上做小幅修補。 績效與環境適應：藉由流程重設改善企業表現，提升因應市場變動的能力。 二、企業再造如何處理跨部門工作 企業再造關心的是整體流程是否有利於企業營運及顧客需求，不以維持原有部門分工為唯一前提。例如，一項服務原本須經不同部門依序受理、查核、登錄與回覆，若交接反覆、資訊重複輸入，便可從整體流程重新思考各項工作的安排。 這種作法的核心是「工作應如何串接才合理」。因此，跨部門流程重新安排比「單一部門內部調整」更能呈現企業再造的精神。但不能進一步推論企業再造必然取消所有部門，或一定要裁減人員；這些都不是其定義上的必要條件。 三、企業流程再造的三大驅動力量：3C Hammer 與 Champy 提出的企業流程再造三大驅動因素為顧客（Customer）、競爭（Competition）、變革（Change）。此處的「驅動力量」，是指促使企業重新思考並改造流程的外在壓力與環境因素。 驅動力量意義作答辨識重點 顧客 Customer顧客的需求與期待日益提高，促使企業重新檢視產品、服務及提供方式。看見顧客需求、服務期待、顧客導向，聯想到顧客的驅動力量。 競爭 Competition市場競爭加劇帶來壓力，促使企業改善營運方式與流程表現。看見競爭對手、競爭壓力、市場競爭，聯想到競爭的驅動力量。 變革 Change經營環境與市場持續變動，促使企業調整既有作業方式。看見環境改變、市場變動、持續變化，聯想到變革的驅動力量。 三者是並列的驅動因素，不是只能擇一成立的條件。若題目列出顧客、競爭、變革並問包含幾項，便應判斷為三項全部包含。也要區分：3C說明「為何需要再造」，根本性思考與流程重新設計則說明「再造的內涵」。 四、與其他管理概念的區別 概念主要關注內容與企業再造的區別 企業再造根本性重新思考與徹底重新設計作業流程。重點是顧客導向、流程導向及跨部門工作的重新安排。 損益分析分析收入、成本與損益之間的關係。屬於經營數據的分析，不能等同於重新設計作業流程。 官僚文化重視層級、規則、程序及正式權責關係。重點是組織文化特徵，不能因敘述出現部門或程序，就判定為官僚文化。 霍桑研究探討工作中的人際關係、群體及心理社會因素與工作表現的關聯。重點在人與群體因素，並非跨部門作業流程的徹底重設。 常考陷阱 把「部門」誤當成官僚文化的專屬線索：應看敘述的動作。若是將各部門工作依整體流程重新安排，關鍵是企業再造；若強調層級、規則與正式程序，才是在描述官僚文化的特徵。 把企業再造理解成例行小幅改善：BPR強調根本性思考與徹底重新設計，僅微調表單、要求加快處理，尚不足以呈現其完整意義。 只看目的，忽略方法：許多管理工具都可能改善經營績效。遇到「因應市場變動」時，還要結合「跨部門工作重新安排」與「流程重設」來辨識企業再造。 把提升獲利直接等同損益分析：損益分析著重收入、成本與損益關係；流程如何重新安排，屬於另一層次的管理問題。 把霍桑研究與「提升工作績效」混為一談：霍桑研究強調人際與心理因素對生產力的影響，與流程重新設計無關。 漏算3C中的任何一項：顧客、競爭、變革三者都包含在內，問「包含幾項」時答三項；不能將變革視為再造的結果而排除。 只憑英文字首判斷3C：應記住完整對應，不能任意以成本（Cost）、控制（Control）等其他C開頭的管理名詞取代顧客、競爭或變革。 記憶口訣 「顧、競、變，三力推再造。」顧客、競爭、變革，就是BPR的三大驅動力量，三項全包含。 「顧客定方向，流程重安排；根本再思考，徹底做重設。」遇到跨部門工作重新安排以因應市場變動的敘述，先抓住企業再造的核心特徵。