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學習重點 掌握溝通流程：發訊者先將想法編碼，透過管道傳送訊息，再由受訊者解碼，並透過回饋確認理解情形。 區分角色與活動：發訊者、受訊者是溝通的角色；編碼、解碼是處理訊息的活動。溝通過程不可或缺的元素為發訊者、訊息、管道、受訊者、回饋；「解碼者」不是受訊者之外另一個獨立的必要元素。 記熟編碼有效性的四項因素：技巧、態度、發訊者的知識、社會文化系統。 辨認組織溝通的功能：包括資訊傳遞、激勵（提高動機）、控制與情感表達；「降低參與」不是溝通的功能。 核心觀念 一、溝通過程：從想法形成到回饋確認 溝通是傳遞並理解意義的過程。發訊者把訊息送出去，只代表完成傳送動作；受訊者是否理解，以及理解是否符合原意，仍須進一步確認。考試應掌握以下流程： 發訊者形成想法 → 編碼 → 訊息經由管道傳送 → 受訊者解碼 → 回饋。 要素或活動意義郵局工作情境 發訊者發起溝通、傳遞訊息的人。向櫃檯同仁說明作業安排的主管。 編碼將想法轉換為可傳遞的語言、文字、圖像或其他符號。主管將人力配置想法寫成通知。 訊息經編碼後，實際傳遞的內容。通知中的支援時段、櫃檯分工等內容。 管道訊息傳遞所使用的媒介或途徑。電子郵件、電話、會議或書面公告。 受訊者接收訊息並加以理解的人。收到作業通知的櫃檯同仁。 解碼受訊者將接收到的符號轉換為自己理解的意義。同仁閱讀通知，理解自己的支援時段。 回饋受訊者將反應傳回，使發訊者確認訊息接收與理解情形。同仁回覆自己理解的分工，或提出疑問。 訊息是「傳什麼」，管道是「透過什麼傳」。例如，以電子郵件通知支援安排，支援安排的內容是訊息，電子郵件是管道，兩者不能混為一談。 此外，溝通過程中任何環節都可能受到干擾（常稱為噪音），例如收訊不良、用語模糊或注意力分散，使訊息失真，這也是回饋之所以重要的原因。 二、編碼與解碼：同一訊息的兩端活動 編碼發生在發訊端，解碼發生在受訊端。發訊者要先把心中的意思轉換成可傳遞的符號，才能傳送。因此，問到訊息傳遞者在傳送訊息之前須先經過何種過程，答案就是「編碼」。「整理」只是一般用語，「轉碼」不是溝通模式中的正式名稱，「解碼」則是受訊端的活動，三者都不是正解。 解碼是受訊者對符號進行解讀。例如主管說「請優先處理」，同仁必須判斷優先處理的對象、順序與時點，這就是解碼。即使訊息順利送達，也可能因雙方對用語的理解不同而產生誤解。 辨識必要元素時，要注意「受訊者」與「解碼者」不是兩個必須分別存在的角色。解碼屬於受訊者的功能，因此題目把「解碼者」與發訊者、溝通管道、回饋並列時，「解碼者」就不是不可或缺的元素。這不代表解碼不重要，而是要區分「溝通角色」與「角色執行的活動」。 回饋可以讓發訊者檢查溝通結果。例如同仁回覆「我會在下午兩點支援」，主管便能判斷對方是否理解正確。回饋屬於溝通過程不可或缺的元素；而且回饋不等於同意，詢問、反對或要求補充說明，也都是回饋。 三、影響編碼有效性的四項因素 編碼的重點，是把想法轉換成對方能理解的符號。其有效性受到技巧、態度、發訊者的知識及社會文化系統四項因素影響，應完整記憶。 因素影響方式判斷例子 技巧說、寫、表達等能力影響訊息是否清楚、有條理。口語說明、文字撰寫與用詞是否適切。 態度對自己、溝通對象或主題的態度，會影響表達方式。帶有敵意或輕視的語氣，可能使對方難以接受訊息。 發訊者的知識對主題的理解程度，影響內容的正確性與完整性。不熟悉作業流程，便難以清楚說明辦理步驟。 社會文化系統所處的社會規範、文化背景與價值觀，影響符號及表達方式的選擇。不同文化對禮貌、稱謂及直接表達的接受程度不同。 這四項因素是固定分類。題目若要求補出其中一項，應依分類作答，不能僅憑「某因素似乎也會影響溝通」就選取。發訊者的年齡、接受者、環境問題，均不屬於這四項因素。其中「接受者」是溝通過程的角色，並非影響編碼的因素。 四、溝通在組織中的功能 組織透過溝通傳遞工作要求、協調行動並了解成員反應。溝通的基本功能如下： 資訊傳遞：提供決策與執行工作所需的資料，例如公告作業流程、傳達顧客需求及說明分工。 激勵：說明工作目標、提供績效回饋及肯定表現，使成員知道應如何努力。因此，「提高動機」屬於溝通功能。 控制：透過規章、指令、權責說明及工作回報，引導成員行為符合組織要求。因此，「強化控制」也屬於溝通功能。 情感表達：讓成員表達感受、滿足社交需要，並獲得支持，例如同仁分享工作壓力或彼此關懷。 良好的溝通會促進成員的了解與投入，因此溝通的作用方向是提高參與，而不是降低參與。同一項溝通也可以同時發揮多種功能，例如主管說明服務目標、提供達成方法並肯定同仁表現，便兼具資訊傳遞、控制與激勵功能。 常考陷阱 把「解碼者」當成不可或缺的元素：解碼由受訊者執行，不必另設解碼者；問「何者不是不可或缺的元素」時，選「解碼者」。發訊者、溝通管道、回饋都是必要元素。 把傳送前的程序寫成解碼：發訊者先編碼，受訊者再解碼；看清楚題幹描述的是發訊端還是受訊端。 以「整理」或「轉碼」取代編碼：將想法轉換為可傳遞符號的正式名稱就是編碼。 把回饋排除在溝通模式之外：回饋是確認理解的必要環節，不可省略。 以合理聯想取代四項分類：影響編碼有效性的第四項是「社會文化系統」，不要改選發訊者的年齡、接受者或環境問題。 誤認控制不是溝通功能：規章傳達、主管指示與工作回報，都能透過溝通引導行為。 反向用語陷阱：「降低參與」看似與溝通有關，但方向相反，不是溝通的功能；資訊傳遞、提高動機與強化控制都是。 記憶口訣 流程：「發先編，管道傳；收再解，回饋驗。」發訊者先編碼，訊息經管道傳遞，受訊者解碼，再由回饋確認理解。 編碼四因素：「技、態、知、社文。」技巧、態度、發訊者的知識、社會文化系統。 溝通四功能：「資、激、控、情。」資訊傳遞、激勵、控制、情感表達；只有「提高」，沒有「降低」。