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學習重點 掌握溝通從編碼、傳遞到解碼的過程，辨認訊息在哪個環節發生錯誤或失真。 區分過濾、選擇性知覺、資訊超載、語言與情緒等障礙，理解同一句話為何可能產生不同解讀。 熟悉利用回饋、主動傾聽、注意非語言線索、簡化語言及控制情緒等改善方法，並知道「重複說明」不屬於典型的克服方法。 區別書面表達與口頭表達原則；書面引用資料須注意時效性、正確性與可靠性。 核心觀念 一、溝通過程與訊息失真 溝通不只是把話說出去，而是要讓接收者理解傳送者想表達的意思。傳送者先將想法轉成文字、語言、表情或動作，稱為編碼。接收者再將收到的符號轉成自己理解的意義，稱為解碼。任何環節出現干擾，都可能使訊息錯誤或失真。 失真來源觀念與判斷重點 編碼不當表達方式未能適當呈現原意。例如表情、動作過度誇張，使接收者誤判說話者的態度或事情的嚴重程度。 訊息符號選擇不當使用接收者不熟悉或無法理解的符號。例如使用對方不懂的語言，或只用文字向不識字者說明。 解碼與認知差異雙方因經驗、教育、背景或立場不同，對相同訊息產生不同解釋，造成理解落差。 編碼錯誤、符號選擇不當及認知差異，都可能造成訊息錯誤。題目同時列出這幾項時，應選「以上皆是」。因此，傳送者不能只確認自己是否說得清楚，還要確認對方實際理解了什麼。 二、常見的溝通障礙 障礙意義辨認關鍵 過濾傳送者為了使訊息更符合接收者的期待，刻意篩選或修飾內容。例如只報喜、不報憂，使主管無法掌握完整情況。 選擇性知覺接收者依自己的需要、經驗、期待或立場，選擇注意及解釋部分訊息。例如只聽見支持自己看法的內容，忽略其他資訊。 資訊超載接收的資訊量超過個人能處理的程度。訊息過多時，容易造成遺漏、忽視或錯誤處理。 語言差異雙方對字詞、術語或符號的理解不同。同一用語未必有相同意義，專業術語也可能形成障礙。 情緒影響生氣、焦慮等情緒影響訊息的表達與解讀。情緒強烈時，容易誤解語氣、急於反駁或忽略內容。 過濾與選擇性知覺最容易混淆：過濾著重傳送者如何篩選訊息；選擇性知覺著重接收者如何看待訊息。語言與情緒雖然是溝通的一部分，但語意不一致、語言不通或情緒干擾，都會妨礙有效溝通，因此屬於溝通障礙。回饋則不是障礙，而是克服障礙的方法。 三、克服人際與組織溝通障礙的方法 利用回饋：讓接收者回應、提問，或用自己的話重述重點，藉此檢查訊息是否被正確理解。回饋有助於發現落差並及時修正。 主動傾聽：專心接收內容，不急著打斷或下結論，並透過釐清、提問與摘要確認對方的意思。只是保持安靜，不代表已經做到主動傾聽。 注意非語言線索：觀察表情、姿勢、動作與語氣，並留意這些線索是否與口語內容一致。例如對方口頭表示了解，卻面露疑惑，就應進一步確認。 簡化語言：配合對方的理解程度，使用清楚、具體、熟悉的字詞，必要時解釋術語，避免模糊或過度複雜的表達。 控制情緒：察覺自己與對方的情緒狀態，避免在激動時急於判斷或回應，必要時等情緒平穩後再討論。 調整資訊量：將訊息整理成重點，依重要性與順序分段傳達，以減少資訊超載。 重複說明不屬於克服人際溝通障礙的可行方法。若對方不懂術語、雙方認知不同，或原本的表達方式不適合，即使原話再說多次，障礙仍然存在。有效的改善方式是取得回饋、釐清疑點，或改換表達方式。 四、書面表達與口頭表達的區別 書面表達要讓讀者透過文字掌握內容，因此引用資料時必須注意時效性、正確性與可靠性，這是書面表達的基本原則。資料即使看起來具有說服力，仍須檢查是否適用、是否有誤，以及來源是否可信。 原則或技巧重點與適用情境 資料的時效性確認資料是否仍適用於目前討論的情況，避免以過時資訊支持結論。 資料的正確性確認內容、數字與引用是否無誤，避免誤植、誤引或曲解原意。 資料的可靠性確認來源及其可信程度，不能把未經查證的說法直接當作事實。 熟記綱要、預先演練屬於口頭報告或演說前的準備技巧，可協助表達流暢並掌握內容。 維持目光接觸屬於面對面或口頭表達技巧，有助於互動及觀察聽眾反應。 運用視覺輔助工具常用於簡報或口頭報告，用來呈現複雜或重要的資訊，屬於口頭表達技巧。 常考陷阱 把「回饋」列為溝通障礙：回饋可以確認理解並修正偏差，屬於促進有效溝通的方法。題目問「何者不是障礙」時，過濾、語言、情緒都是障礙，回饋才是答案。 只選單一失真原因：編碼錯誤（如表情動作誇張）、符號選擇不當（如語言障礙或不識字）與認知差異都會造成訊息錯誤。選項全部正確時，應選「以上皆是」。 認為只有文字或語言才會造成失真：表情、動作也是訊息符號，使用不當同樣可能使對方誤解。 認為訊息送達就代表溝通成功：收到訊息不等於正確理解，仍可能存在解碼或認知差異。 把「重複說明」當成克服障礙的方法：典型的克服方法是回饋、主動傾聽、注意非語言暗示等。單純重複說明並非可行方法，題目問「何者並非」時應選它。 把口頭表達技巧當成書面表達原則：熟記講稿、預先演練、維持目光接觸、運用視覺輔助，都對應口頭或簡報表達。書面表達的判斷關鍵是引用資料要注意時效、正確與可靠。 記憶口訣 「傳者濾，收者選；回饋不是障礙，是解方。」用來區別過濾與選擇性知覺，並記住回饋的改善作用。 「回、聽、看、簡、穩，重複不算數」：利用回饋、主動傾聽、觀察非語言線索、簡化語言、穩定情緒；單純重複說明不算克服方法。 「書面引資料，時、正、可要牢記；演練、眼神、圖表歸口頭」：書面重時效性、正確性、可靠性，其餘技巧屬於口頭表達。