控制程序

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建立於 2026年11月08日

學習重點 熟記控制程序的固定順序：建立目標及標準 → 衡量實際績效 → 比較實際績效與標準 → 採取必要的管理行動。 掌握各步驟的功能：標準提供判斷依據，衡量用來掌握實際結果，比較用來找出偏差，管理行動則處理偏差或不適當的標準。 辨識同一步驟的不同用語：建立績效標準、訂定標準、建立衡量績效標準，都是標準設定；評量績效、衡量績效，都是績效衡量；修正偏差、採取必要行動、評估並採取修正行動，都是管理行動。 排除混入的非程序項目：對部屬究責、改善衝突、選擇控制工具，都不是控制程序的基本步驟。標準也不能刻意模糊，以此保持彈性。 核心觀念 一、控制的意義與完整程序 控制是管理者依據既定目標與標準，掌握實際執行成果、判斷有無偏差，並採取必要行動的管理活動。重點在於使實際執行符合組織目標，並不是單純找出誰犯錯。 控制程序共有四個步驟：建立目標及標準 → 衡量實際績效 → 比較實際績效與標準 → 採取管理行動。 作答時除了記住名稱，也要理解前後關係： 先要有判斷依據（標準）。 再掌握實際結果（衡量）。 兩者都具備後才能比較。 最後依比較結果決定如何處理。 順序步驟主要任務題目常見表述 1建立目標及標準確定預期成果及衡量依據訂定標準、建立績效標準、建立衡量績效標準、設定組織目標與標準 2衡量實際績效蒐集並掌握實際執行結果衡量績效、評量績效 3比較實際績效與標準判斷實際結果是否符合要求，以及偏差有多大比較、比較績效與標準、將實際績效與目標及標準比較 4採取管理行動依偏差及其原因決定必要的處理修正偏差、採取必要行動、評估並採取修正行動、修正偏離或不恰當的標準 二、建立目標及標準：控制的起點 控制程序的第一個步驟是建立目標及標準。目標指出希望達成的成果，標準則提供衡量與判斷績效的依據。 例如，郵局窗口希望提升服務效率，可以訂定平均等候時間的標準，作為日後檢視服務成果的依據。 標準應當清楚、可衡量或可判斷，讓管理者知道哪些結果符合要求。標準過度模糊會造成兩個問題： 難以辨認是否出現偏差。 不同主管可能對同一結果做出不同判斷。 保持彈性不等於把標準寫得含糊。合理的彈性，是在環境或作業條件改變時，依據事實檢討標準，而不是一開始就讓標準失去判斷功能。 三、衡量實際績效：掌握實際做得如何 標準建立後，接著蒐集實際工作的成果，這就是衡量實際績效。衡量可以運用工作紀錄、統計資料、報表或實地觀察等方式，重點是取得能反映執行狀況的資訊。 衡量的內容必須和標準相互對應。例如，標準規範的是平均等候時間，就應蒐集等候時間的資料；只有服務人次，無法直接判斷等候時間是否達標。 要特別區分這兩個步驟：衡量是取得實際結果，比較是判斷結果與標準的差距。兩者功能不同，順序也不能顛倒。 四、比較實際績效與標準：辨認偏差 取得實際績效後，才能將它與原先設定的目標及標準比較，確認有無偏差及偏差程度。這一步要回答的是：「實際表現是否符合要求？差距有多大？」 例如，假設平均等候時間的標準為十分鐘，實際衡量結果為十五分鐘，比較後即可發現超出標準五分鐘。此處數字只是用來說明程序，並非郵局的實際服務標準。 發現差距後，還要了解造成差距的原因，才能決定適當的管理行動。因此，不能跳過比較，直接認定員工表現不佳，或立即修正作業。 五、採取管理行動：處理偏差，也可檢討標準 最後一步是依比較結果及原因，採取必要的管理行動。修正的對象可能是實際績效，也可能是原先不適當的標準。 修正實際績效：標準合理但執行出現問題時，可以改善作業流程、提供教育訓練或調整資源配置，使績效符合要求。 修正不適當的標準：標準欠缺合理基礎，或作業條件已明顯改變時，應檢討並合理調整標準。 維持現狀：若績效符合標準，管理者不一定要改變作業；採取管理行動也不代表一定要處罰。 「建立標準」與「修改標準」都提到標準，但在程序中的位置不同： 建立標準是程序的起點。 修改不適當的標準，是比較之後可能採取的管理行動。 常考陷阱 把衡量績效放在最前面：凡是以「衡量實際績效」開頭的排序，都是錯的。正確起點是建立目標及標準。 先比較，再衡量：還沒取得實際績效，就無法比較。記住「衡量在前，比較在後」。 先修正，再比較：管理行動必須以比較結果為基礎，不能把修正偏差或採取必要行動排在比較之前，也不能把比較放在最後。 把「建立標準」排在中間：有些選項先列衡量績效，再列建立標準，這種排法是錯的。標準一定在第一步。 以究責取代管理行動：對部屬過錯進行究責，不是控制程序的步驟。控制的目的在於掌握績效並促成改善，不等於處罰。 混入「改善衝突」：改善衝突屬於其他管理議題，不是控制的必要程序。遇到組合題，只要選出含「建立標準、衡量（評量）績效、比較、修正偏差」四項的選項即可。 主張標準儘可能模糊以保持彈性：這不是控制的重要程序。模糊會削弱衡量與比較的依據，標準應該清楚，必要時再依合理理由調整。 把「選擇控制工具」當成第一步：選擇控制工具不屬於四個基本步驟，控制程序的第一步仍是建立目標及標準。 把「修改績效目標及標準」當成第一步：修改標準是最後一步管理行動的可能內容，不是起點。 認為標準一經訂定就不能修改：標準本身不適當時，修正標準也屬於管理行動。但不能只因為沒有達標，就任意降低要求。 記憶口訣 「訂、量、比、改」：訂標準、量績效、比差異、改偏差。 「先有尺，再量值；比差距，再處理。」尺就是標準。最後的處理可以是改善執行，也可以是修正不適當的標準。