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學習重點 依訓練情境辨認方法：實際工作中接受主管或訓練人員指導是在職訓練（工作中訓練）；研析具體政策或事件並提出解決方案是個案法；增進自我覺察、體認自己對他人影響是敏感度訓練。 熟記柯氏四層次評估的順序：反應、學習、行為、成果，並依「實際衡量什麼」判斷層次。 區分「學會」與「用出來」：知識、技能的理解與獲得屬學習；回到工作崗位運用所學、改變工作態度與方式，屬行為。 掌握員工協助方案的意義與目的：以系統化、制度化的服務，協助員工或主管處理影響生產力的個人問題，並建立溫馨關懷的工作環境。 核心觀念 一、公務人員常見訓練方法 方法核心意涵判題線索 在職訓練／工作中訓練（on-the-job training）在實際工作情境中，由主管或訓練人員指導，引導現職員工如何執行工作，讓員工在督導下執行任務，取得所需知識、技術與能力。主管在職務上直接指導屬員、督導下實作、邊做邊學。 敏感度訓練透過團體互動及回饋，提高對自身行為、他人感受與人際關係的覺察，讓成員更注意自己、體認自己對他人的影響，常用於組織發展。自我覺察、人際敏感度、體認自身對他人的影響、組織發展。 個案教學法（個案法）以具體政策、事件或問題情境為材料，引導學員研讀、分析關鍵議題、比較可行方案，提出最佳解決建議。研讀案例或特定政策、分組討論、分析關鍵議題、研擬解決方案。 講授法由講授者有系統地說明知識與概念，學員主要透過聆聽、理解而學習。教師講解、單向知識傳授。 體驗法讓學員親身參與活動，從實際經驗與事後反思中學習。親身參與、活動體驗、反思心得。 模擬訓練以接近實際工作的模擬情境供學員練習，重點在模擬環境中的操作與判斷，而非真實職務。仿真情境、模擬操作。 籃中訓練（in-basket training）模擬主管面對公文籃中待辦公文、信件或其他事務，要求學員在時限內排定優先順序並作成處置。待辦文件、排序、決策與授權。 管理訓練以培養主管或管理人員的領導、規劃、決策等管理能力為內容的訓練。訓練對象是管理者、內容是管理能力。 職前講習／導向訓練（orientation training）協助新進人員認識組織、規範、工作環境與職務要求。新進人員、到職前後的適應與認識。 辨認訓練方法，應看學員實際如何學習。由主管在職務上直接指導屬員，或讓現職員工在訓練人員督導下執行真實任務，均符合在職訓練（工作中訓練）的意涵。不能只因題幹出現「主管」，就選管理訓練；也不能因為有「引導」字樣，就選職前講習——題幹強調的是現職員工在實際工作中學習。 個案法也不能只看有無分組。其關鍵是以具體案例或特定政策為分析對象，辨識關鍵議題並研擬解決方案。若只是教師講述政策內容，屬講授法；若以實際參與活動及反思為主，才是體驗法。 敏感度訓練的重點在於認識自己、理解他人及改善人際互動。壓力管理、高階溝通或衝突管理訓練雖可能涉及人際問題，但題幹若特別強調「更注意到自己、體認自己對他人的影響」並用於組織發展，應辨認為敏感度訓練。 二、柯氏四層次訓練成效評估 柯派崔克（D. L. Kirkpatrick，亦譯柯克派屈克、柯克派翠克）將訓練成效分為反應、學習、行為、成果四層次（four level evaluation model），常用於評估培訓計畫成效。四者分別衡量受訓感受、學習獲得、工作運用及最終績效，層層遞進，不能互相替代。 層次評估重點常見衡量方式或指標 反應（Reaction）學員對訓練過程的感受、滿意度及接受程度。結訓前對課程內容、師資、教授方式及訓練安排的滿意度問卷。 學習（Learning）學員對訓練內容的理解及獲得程度，受訓前後知識、技術或態度的差異。前後測、知識測驗、技能測驗、學習成果評量。 行為（Behavior）學員是否將所學運用到工作實務，並改變在工作崗位上的態度、方式或實際行動。工作觀察、主管評量、追蹤所學運用情形。 成果／結果（Results），亦有稱工作績效層次訓練是否帶來最終工作或組織績效的改善。服務品質提升、錯誤率降低、作業時間縮短、生產力提高。 反應層次衡量「滿不滿意」，但不一定能衡量訓練對提升能力與改善績效的效果。學員喜歡講師、認為課程安排良好，只能直接說明對訓練過程的反應狀況。 學習層次衡量「學會多少」。受訓前後知識或技術的差異、對課程內容的理解及獲得程度，均屬學習評估。即使測驗成績進步，也尚未證明回到職場後確實運用。 行為層次衡量「工作中有沒有用」。參訓後把所學運用到工作實務，或改變工作崗位上的態度、處理方式，皆屬行為評估。若進一步衡量服務品質、效率或生產力等績效變化，才進入成果層次。 評估時點只能作為輔助線索，評估內容才是判斷核心。結訓前填滿意度問卷是反應；結訓前進行知識測驗是學習。不能看到「結訓」或「訓練後」，就直接判定層次。 三、員工協助方案的意義與目標 員工協助方案（Employee Assistance Programs，EAP），是政府機關透過系統化及制度化的服務方式，協助員工或主管處理因個人因素而導致生產力下降、影響工作效能的問題，範圍包括健康、心理、家庭、財務及法律等。 我國政府部門已經導入，例如訂有「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」。方案的基本思路是：個人生活困難可能影響工作表現，機關透過適當支持與協助，促進員工身心健康、維持工作效能，並建立溫馨關懷的工作環境。因此，它不是傳授業務技能的訓練，也不等同就業服務、促進就業或競爭力提升方案。 員工協助方案兼具預防與問題解決功能，不必等到問題嚴重或績效已明顯下降才提供協助。急難救助只回應特定困境，不能概括其整體目的。 常考陷阱 「滿意度高，表示能力與績效已改善」：把反應當成學習或成果。滿意度問卷最能了解的是學員對訓練過程的反應。 「滿意度問卷可了解訓練內容與業務執行的結合狀況、行為改變或成果達成」：結合業務、行為改變屬行為層次，成果達成屬成果層次，都不是問卷直接衡量的內容。 「受訓前後知識、技術進步，屬行為評估」：知識與技術的獲得、對內容的理解屬學習；必須看到工作中的實際運用，才是行為。 「回到工作崗位運用所學，屬成果（工作績效）評估」：運用所學及工作態度、方式的改變是行為；效率、品質、生產力等最終績效改善，才是成果。 「績效評量」「滿意反應」等選項名稱：要對應回四層次本身的名稱。評量對內容、師資、教授方式是否滿意，答案是反應評量，不是績效或結果評量。 「態度改變一律屬學習」：須看情境。訓練中態度的學習可屬學習；工作崗位上的態度與行動改變，則屬行為。 「主管指導就是管理訓練」：主管直接指導屬員執行業務，重點是實際工作中的學習，應辨認為工作中訓練。 「在督導下實作是模擬訓練或職前講習」：模擬訓練是在仿真情境，職前講習針對新進人員；現職員工在真實任務中受督導學習，是在職訓練。 「分組研讀政策就是體驗法或調查法」：核心是研讀案例、分析議題並提出最佳解決方案，應辨認為個案法。 「讓成員體認自己對他人影響的是溝通或衝突管理訓練」：強調自我覺察與對他人影響、用於組織發展者，為敏感度訓練。 「員工協助方案目的是急難救助、只重問題解決、我國尚未導入」：皆錯。其範圍涵蓋多種影響工作效能的個人問題，兼顧預防，且我國政府已推行。 「員工協助方案的目標是公民參與、府會關係或知識管理」：皆非其目標；應抓住員工關懷、身心支持與溫馨關懷的工作環境。 記憶口訣 「反學行果：滿意、學會、會用、見效。」反應看感受；學習看獲得；行為看工作運用；成果看績效改善。 「工作實作是在職，案例研析找個案；覺察自己及他人，敏感訓練要認清。」 「員協有制度，預防兼協助；健康心家財法律，溫馨關懷顧效能。」