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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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94年 - 94 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144405
> 試題詳解
11. 餐旅產業是一種服務業,依其特性屬於下列何種服務業?
(A) 生產性服務業
(B) 分配性服務業
(C) 個人性服務業
(D) 社會性服務業
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12. 史曼能 ( Roger Schmenner ) 所提出之服務過程矩陣 ( service process matrix ) 理論中,醫 療人員或法律專家等服務管理者所面臨的挑戰項目為下列何者? (A) 人事 (B) 資本 (C) 設備 (D) 技術
#4025048
13. 「在麥當勞 ( McDonald ) 購買全餐再加價 10 元,便可獲得價值 59 元之玩具。」此類銷 售方式是屬於下列超越顧客期待的策略的何者? (A) 價格 (B) 附加 (C) 便利 (D) 速度
#4025049
14. 有關服務定義的敘述,下列何者不正確? (A) 今日的服務可以在明日販售 (B) 服務產品是一種行為表現 (C) 服務過程中顧客參與度高 (D) 服務的好壞關鍵在於人的因素
#4025050
15. 在服務應有的認知中,服務過程有「前期蘊釀內涵」、「中期過程內涵」及「後期知覺內涵」 三階段,下列何者屬於「中期過程內涵」的範疇? (A) 物質的滿足 (B) 經驗的累積 (C) 擴散的效益 (D) 人際的接觸
#4025051
16. 有關了解顧客行為表現,下列何者不是咖啡館忠誠客人的自發性服務行為? (A) 將店員提供有檸檬味冰水的失誤告訴店員 (B) 向其他客人推薦店家美味的咖啡 (C) 數年來固定每週三來店喝咖啡 (D) 把咖啡館的服務不當之處告訴社會大眾
#4025052
17. 下列何者不是服務守則之內涵? (A) 要能誠實以待 (B) 要能自我表現 (C) 動作勤快機敏 (D) 要有專業素養
#4025053
18. 下列何者是由客人控制服務接觸程度較高的服務? (A) 日式懷石料理 (B) 西式牛排套餐 (C) 歐式自助餐 (D) 觀光夜市小吃
#4025054
19. 有關服務人員應具備一般能力的敘述,下列何者不正確? (A) 服務人員必須對生命擁有熱忱 (B) 控制自我情緒的能力 (C) 依收取小費多寡比例幫助客人 (D) 應有禮貌、體恤他人
#4025055
20. 餐飲產業除了服務流程的訓練之外,為了使顧客服務達到完美的境界,下列何者不是其追 求的重點? (A) 現場的督導 (B) 商品的售價 (C) 顧客的反應 (D) 系統的評估
#4025056
21. 餐旅服務業的管理人員應該採用下列何種觀點來提供服務? (A) 市場 (B) 顧客 (C) 生產者 (D) 服務人員
#4025057
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