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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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95年 - 95 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144350
> 試題詳解
25. 顧客服務的終極目標是:
(A) 在最短的時間內達到業績目標
(B) 讓顧客享受美好的一天
(C) 讓員工徹底遵循公司的政策
(D) 創造顧客忠誠度
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26. 下列何者為「價值的最佳定義」? (A) 一個產品或服務的售價 (B) 相對於價格而言,產品的功能或服務品質 (C) 與價格的定義相同 (D) 堅持只購買某一個品牌
#4022842
27. 顧客服務系統中的「系統」指的是: (A) 產品銷售所使用的電腦套裝軟體 (B) 傳遞服務的流程和政策 (C) 產品的物流管理 (D) 顧客滿意
#4022843
28. 依據當代策略大師 Michael Porter 對成功的服務業所採取的策略,下列何者不是? (A) 企業可將自己定位為市場中的高成本製造商 (B) 企業可自行定位為市場中的低價產品供應商 (C) 企業可提供不同於競爭對手的服務 (D) 企業可創造一個特定的市場利基或需求
#4022844
29. 下列何者為焦點小組 ( focus groups ) 最有效的實施方式? (A) 組員愈多愈好 (B) 嚴格規定每位組員必須投入相同的時間和努力 (C) 選取目標客群的隨機樣本 (D) 至少進行 3 小時
#4022845
30. 服務復原 ( service recovery ) 指的是: (A) 提供道歉或補償來彌補服務失誤,以挽回不滿意顧客的心 (B) 在員工顧客服務訓練課程結束後,讓員工輕鬆一下以恢復精神 (C) 服務顧客的第一線員工重回工作崗位 (D) 顧客服務計畫
#4022846
31. Mystery shoppers 指的是: (A) 中高年齡的童子軍團 (B) 負責找出新的顧客服務點子的一組團隊 (C) 一個秘密觀察顧客的小組團隊 (D) 一組人假冒成顧客來探測服務品質
#4022847
32. 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客,下列敘述何者最適當? (A) 絕大多數會再次光臨 (B) 通常會將不愉快服務經驗告訴其他 100 個以上的人 (C) 若抱怨的問題立即獲得解決,不滿意顧客仍可能會再次上門 (D) 年齡介於 20 至 25 歲之間的顧客
#4022848
33. 下列何種作法最有可能創造顧客忠誠度? (A) 超越顧客的期望 (B) 延長營業時間 (C) 提供特價或折扣 (D) 讓顧客自行作決定
#4022849
34. 「企業的獲利力與成長力是導因於內部服務提供者之能力的甄選與發展,且會造成滿意的 顧客與忠誠的顧客」,指的是: (A) 服務需求 (B) 服務利潤鏈 (C) 服務接觸 (D) 服務失誤
#4022850
35. 下列何者不屬於內部服務品質的一部份? (A) 工作場所設計 (B) 工作的環境 (C) 員工的獎酬和報償 (D) 市場佔有率
#4022851
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