28. 內部服務品質是以下列哪一個角度來討論服務品質的相關工作？ (A) 員工 (B) 顧客 (C) 老闆 (D) 顧問

32. 「服務接觸」是服務組織的重要課題，因為在服務接觸當中，情緒成為一項資產與工具，然而情緒卻極不容易控制。因此，並非所有的組織都需要，或是都適合從事密切密集的服務接觸。快餐或速食業採用 SOP 的方法，來規範並處理服務接觸的問題，請問這種方法是屬於下列何者？ (A) 避免服務接觸與情緒的產生 (B) 將服務接觸予以「制式化」 (C) 將服務接觸予以「個人化」 (D) 將服務接觸予以「客製化」