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100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
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30. 下列哪一項屬於客觀的顧客抱怨?
(A) 服務態度
(B) 帳單錯誤
(C) 餐點品質
(D) 用餐環境
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31. 在品質管理中,六標準差( Six Sigma )主要管理重點為下列哪一項? (A) 人員 (B) 財務 (C) 流程 (D) 設備
#3898131
32. 倒金字塔組織中,中高階主管適用哪一類管理模式? (A) 權威式管理 (B) 放任式管理 (C) 協助式管理 (D) 集中式管理
#3898132
33. 房客收到由旅館總經理親筆簽名的 Welcome letter,是屬於關係銷售行為的何種內涵? (A) 相互揭露實話 (B) 主動表達合作意圖 (C) 強化接觸強度 (D) 獎賞關係
#3898133
34. 下列何者為「服務容忍區間」的定義? (A) 希望服務水準與最高可接受的服務水準的差距 (B) 理想服務水準與最低可接受的服務水準的差距 (C) 希望服務水準與最低可接受的服務水準的差距 (D) 理想服務水準與最高可接受的服務水準的差距
#3898134
35. 「服務無法儲存」的服務特性在行銷與管理上的意義是: (A) 甄選與訓練員工,以穩定服務品質 (B) 調整價格與服務,縮短供需差距 (C) 設法將服務具體化、有形化 (D) 服務標準化
#3898135
36. 旅館總經理每週邀請旅館房客共同享用下午茶,以增加與房客互動的機會,是為了要消除 P.Z.B. ( Parasuraman , Zeithaml , and Berry )服務品質觀念模型中哪一種服務缺口的策略 方案? (A) 缺口一 (B) 缺口二 (C) 缺口三 (D) 缺口四
#3898136
37. 餐廳將菜單附上餐點的照片,供顧客作為參考,這是哪一種降低知覺風險的方法? (A) 序位化 (B) 實象具體化 (C) 口碑化 (D) 訊息傳遞數量
#3898137
38. 近年來,航空、旅館業所盛行的客容量管理概念,讓企業可以預測顧客需求,並進而依據 不同準則,向不同顧客收取不同費用,以提高客容量。此種波動價位觀念稱之為: (A) Procedure Management (B) Sanitation Management (C) Security Management (D) Yield Management
#3898138
39. 綠色環保旅館概念的風行是屬於哪一類管理觀念? (A) 生產觀念 (B) 產品觀念 (C) 銷售觀念 (D) 社會行銷觀念
#3898139
40. 處理顧客消費後產生抱怨的相關費用,屬於下列哪一項成本? (A) 內部失敗成本 (B) 外部失敗成本 (C) 預防成本 (D) 鑑定成本
#3898140
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