36. 針對服務品質進行顧客期望的研究，可以改善下列何種服務缺口？ (A) 服務缺口一 (B) 服務缺口二 (C) 服務缺口三 (D) 服務缺口四

40. 學者 Booms and Bitner ( 1981 ) 將傳統行銷組合 (產品、價格、通路、促銷 4 P )，再加上 3 P，稱為服務行銷組合 7 P，以彌補傳統行銷組合之不足，下列何者不屬於服務行銷組合？ (A) 實體證據 ( physical evidence ) (B) 服務績效 ( performance ) (C) 服務參與者 ( participants ) (D) 服務過程 ( process )