4. 下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能？ (A) 顧客滿意 (B) 服務失誤 (C) 顧客抱怨 (D) 服務補救

7. Blackwell、Miniard 與 Engel 等人所提出的消費者決策過程，廣為消費行為的研究者所接受，並由四個階段演變至七個階段。下列何者為正確的排列？ (A) 資訊搜尋、需求確認、購前評估、購買、使用、購後評估、止用 (B) 需求確認、購前評估、資訊搜尋、購買、使用、購後評估、止用 (C) 需求確認、資訊搜尋、購前評估、購買、使用、購後評估、止用 (D) 資訊搜尋、購前評估、需求確認、購買、使用、購後評估、止用