27. 下列何者可以用來協助廠商繪製服務作業流程？ (A) 服務品質訓練 (B) 服務劇場演練 (C) 服務藍圖 (D) 顧客滿意度調查

32. 「服務接觸」是服務組織的重要課題，因為在服務接觸當中，情緒成為一項資產與工具，然而情緒卻極不容易控制。因此，並非所有的組織都需要，或是都適合從事密切密集的服務接觸。快餐或速食業採用 SOP 的方法，來規範並處理服務接觸的問題，請問這種方法是屬於下列何者？ (A) 避免服務接觸與情緒的產生 (B) 將服務接觸予以「制式化」 (C) 將服務接觸予以「個人化」 (D) 將服務接觸予以「客製化」