12. 下列那一項為P. Z. B.等學者所提出之服務品質觀念性模型之缺口二(gap II)?
(A) 顧客期望與實際感受之差異
(B) 外部溝通與顧客期望之差異
(C) 顧客期望與管理者對顧客期望之差異
(D) 管理者對顧客期望認知與服務品質規範之差異

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統計： A(1), B(0), C(0), D(2), E(0) #4036341