25. 餐廳提供無障礙設施的廁所供顧客使用，是屬於服務品質的哪一個面向？ (A) 可靠度 (B) 反應度 (C) 信賴感 (D) 關懷度

32. 「服務接觸」是服務組織的重要課題，因為在服務接觸當中，情緒成為一項資產與工具，然而情緒卻極不容易控制。因此，並非所有的組織都需要，或是都適合從事密切密集的服務接觸。快餐或速食業採用 SOP 的方法，來規範並處理服務接觸的問題，請問這種方法是屬於下列何者？ (A) 避免服務接觸與情緒的產生 (B) 將服務接觸予以「制式化」 (C) 將服務接觸予以「個人化」 (D) 將服務接觸予以「客製化」