答案是 D。

這題考 全面品質管理（Total Quality Management, TQM）。最重要的辨識方式是：

TQM＝全員＋全面＋全程＋持續改善＋顧客導向

而D的「抽樣檢驗＋品管部門負責」比較接近傳統品質管理（Traditional Quality Control），與TQM「品質是所有人的責任」的精神相反。

一、逐項解析

因此：

答案：D

二、TQM到底在強調什麼？

TQM的代表人物包括：

• Deming（戴明）

• Juran（朱蘭）

• Crosby（克勞斯比）

其核心思想是：

品質不是最後檢查出來的，而是在整個工作流程中被建立出來的。

所以不能等到產品或服務完成之後，才由品管人員檢查。

而是：

事前預防 → 過程控制 → 持續改善 → 顧客滿意

三、D為什麼錯？——本題最重要

D：

「仰賴抽樣檢驗的方式控制錯誤的發生，由品管部門負責監控。」

問題有兩個：

① 「抽樣檢驗」

抽樣檢驗比較偏向：

事後發現問題

例如生產1000個產品：

抽100個檢查 → 發現瑕疵 → 再處理

這是傳統品質控制思維。

TQM則強調：

預防勝於事後檢驗。

② 「由品管部門負責」

這更明顯錯。

TQM的核心就是：

品質是全員的責任。

不是：

「品管部門負責品質，其他人只負責生產。」

而是：

最高管理階層＋主管＋基層員工＋各部門

共同負責品質。

四、傳統品質管理 vs TQM

這張表很重要，選擇題非常愛考：

? 最重要：

傳統品管：「找錯誤」
TQM：「避免錯誤」

五、TQM四大核心概念

考試可以直接記：

① 顧客導向

TQM不是單純「產品沒有瑕疵」，而是：

滿足甚至超越顧客需求。

公共行政中則可轉化為：

以人民需求與公共服務品質為中心。

② 全員參與

品質不是某一個品管部門的工作，而是：

每一位組織成員的責任。

因此C：

「組成工作團隊」

符合TQM精神。

③ 持續改善

TQM不是：

「品質達標就結束。」

而是：

PDCA循環

P → Plan

計畫

D → Do

執行

C → Check

檢查

A → Act

改進

形成：

計畫 → 執行 → 檢查 → 改善 → 再計畫

④ 預防錯誤

TQM最重要的觀念之一：

不要等錯誤發生後再檢查，而要從流程設計上避免錯誤。

因此D的：

「抽樣檢驗控制錯誤」

與TQM精神不符。

六、TQM放到「行政學」怎麼考？

TQM不是只有企業管理概念。

新公共管理也將TQM運用到政府機關，形成：

政府品質管理

例如戶政機關：

傳統思維：

「承辦人有沒有按照程序辦？」

TQM思維：

「民眾辦理戶籍業務是否方便？等待時間是否太長？文件是否容易理解？如何持續改善？」

因此行政機關可以透過：

• 顧客滿意度調查

• 服務流程再造

• 標竿學習

• 員工參與

• 品質圈

• PDCA

• 持續改善

提升公共服務品質。

七、這題與前面幾題可以一起整理

你這一組題目其實正在考行政學各個管理思潮的核心關鍵字：

? TQM秒殺口訣

「全員管品質、全程預防、顧客導向、持續改善。」

因此看到：

❌ 「抽樣檢驗＋品管部門負責」

就直接判斷：

不是TQM → D。