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4.何謂平衡計分卡(Balanced Scorecard)（3 分）？平衡計分卡分為哪 4 個構面；並請逐一說明其 內涵（12 分）？
申論題作答 (共 2 筆)
詳解 (共 10 筆)
平衡計分卡由Robert S. Kaplan 及David P. Norton於1992年提出，是強調不指重視結果也重視過程的一種全面性績效管理與評核制度，強調長期與短期目標間、財務與非財務指標間、內部與外部間、過去績效與未來績效間、落後指標與領先指標間的平衡，讓管理者以平衡的角度分析公司整體表現，並對於組織發展的願景及策略更明確。
平衡計分卡將績效評估分為學習與成長構面、企業內部流程構面、財務構面、顧客構面
學習與成長構面：為平衡計分卡的長期構面，強調組織成員必須連續性的學習，使員工與組織一起成長，學習不僅僅是透過企業的教育訓練即可，更主要的是強調組織可以讓成員之間的溝通更順長，並且資深員工願意教導新進人員，讓組織成員可以快速地解決他們遇到的問題。
企業內部流程構面：為平衡計分卡中的短期構面，讓管理者瞭解他們的商業模式如何經營、產品和服務是否滿足消費者的需要。
財務構面：為平衡計分卡中的短期構面，為財務績效的衡量，並加入風險評估及成本損益分析。
顧客構面：為平衡計分卡中的長期構面，顧客滿意對於企業為來發展是有益的。
1、平衡計分卡重視結果也重視過程，是一種全面性的績效管理與平衡制度，強調過去績效與未來績效間、長期與短期目標間、財務指標與非財務指標間、內部與外部間、落後指標和領先指標之間平衡，讓管理者可以用更平衡的角度分析公司整體表現。
2、(1)財務構面
為平衡計分卡中的短期構面，財務績效的衡量一直都是不可忽視的，
尤其為了要讓財務構面更完整，應該要加入風險評估及成本損益分析。
(2)學習與成長構面
為平衡計分卡中的長期構面，也是其他三個構面的基礎，強調組織成員必須連續性地學習，
使員工與組織一起成長，且同事之間願意相互教導、學習。
(3)企業內部流程構面
為平衡計分卡中的短期構面，讓管理者了解他們的商業模式如何經營、產品和服務是否滿足消費者的需要。
(4)顧客構面
為平衡計分卡中的長期構面，顧客滿意對於企業來說是最重要的，因為顧客不滿意影響到的是企業的未來發展。
1.強調長期與短期目標之間、內部與外部間、財務與非財務指標間、過去績效與未來績效間、落後指標與未來指標之間的平衡，讓管理者可以用更平衡的角度分析公司整體表現。
2. 學習與成長構面:強調組織與成員必須連續性的學習，使員工與組織一起成長。為長期構面。 企業內部流程構面:讓管理者了解他們的商業模式如何經營，產品和服務是否滿足消費者的需要。為短期構面。 財務構面:了解企業營運的損益狀況，可加入風險評估及成本損益分析。為短期構面。 顧客構面:顧客的滿意程度，對企業來說是最重要的，因為會影響到企業未來的發展與走向。為長期構面。
平衡計分卡：從過去的財務表現到現在的財務表現、顧客服務、內部流程、學習與創新，做為策略發展執行的工具。構面為：
財務表現：為了讓財務成功，要如何表現給股東。KPI：公司的每股收益、年度成長率、年度營收總額。
內部流程：為了滿足顧客，應如何使流程卓越。KPI：創新服務項目、產品的不良率、意外事件數。
顧客服務：為了達成願景，應如何加強顧客滿意。KPI：顧客忠誠度、市場占有率。
學習與創新：為了完成使命，要如何使員工進步。KPI：員工專業證照數、員工滿意度。
