11. 置於餐桌上的顧客意見調查表 (customer comment card) 不具下列那一項特點? (A) 成本較低 (B) 可深入了解顧客感受 (C) 可立即分析顧客反應 (D) 回收率較低

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)