10. 根據薛緬納爾(Schmenner, 1992)的服務定位模型,自助餐廳屬於下列那一類型? (A) 接觸服務的顧客化程度高,勞力密集度低 (B) 接觸服務的顧客化程度高,勞力密集度高 (C) 接觸服務的顧客化程度低,勞力密集度低 (D) 接觸服務的顧客化程度低,勞力密集度高

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)